im电竞竞猜注册网址:B2C基础服务数字化创新
发布时间:2022-06-28 17:29:07 来源:im电竞平台iOS 作者:im电竞盘口

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  说到服务,一般首先想到呼叫中心,但呼叫中心仅仅是服务的一个接入渠道,B2C服务范围要大很多。本节我介绍一下B2C基础服务的创新。

  在数字化时代,网状的多对多的用户交互取代了线性的一对一的用户交互,通过内容运营用户社群和通过引入利益关联方及社会化资源来进行模式创新是一个不可逆转的大趋势。

  服务不仅仅是销售的延续,而是销售的开始,所以服务的另一个重要目的是创造入口、形成黏度和产生信任。

  只有服务的整个过程对用户全程可视,才能使用户了解和放心,减少投诉;只有服务的整个过程对服务管理人员全程可视,才能在事中进行纠偏和调配资源,提升服务满意度。

  服务全流程可视可分解成很多关键点信息可见,不同行业都有自己独特需求,例如派单信息、预约信息、服务工程师位置信息、预估到达时间、改派信息等。

  仅仅靠安装、维修等基础服务很难大幅度提升用户黏度,我们还需要增值服务、生态服务、知识和平台服务等更多服务产品创新。在之前文章“支撑服务数字化转型的六类创新”中的“盈利模式的创新”有相关介绍。

  需要完成从降低用户投诉率到运营用户口碑的转变。其主要区别是降低用户投诉率是被动的,以守为主,仅仅是满足用户最低诉求;用户口碑运营是主动的,尽其所能给用户创感动,让用户主动为我们产品和服务进行口碑传播。

  此外,我们可以从仅仅关注个体满意度过渡到聚焦整个小区的满意度,在之前文章“客户满意度的价值产出评估”的“0之社区参照价值评估法”中有介绍。

  数字化时代,全渠道创新不仅仅是接入渠道创新,也是全媒体交互、机器学习和经验沉淀、语音和图像AI应用及物联网应用技术的赋能。

  除了客服中心外;还有生活触点,如汽车和家电大屏;应用需求触点,如企业各式各样的App;社交需求触点,国内如微信、微博、短视频等,海外如脸书、推特、Whatsapp等;使用需求触点,如官网、说明书等。

  会用到各种多媒体和人工智能技术来提供服务,如智能应答、360度画像、远程解决、自动关怀、舆情监控等。

  现在客服中心的坐席员或机器人,往往是做二传手,把客户的问题记录下来,转发给服务工程师去解决。

  所以我们需要在数字资产平台上通过机器学习来完成服务经验的积累,帮助服务工程师和机器人提升服务的一次解决率。

  数字化时代,我们可以利用语音和图像技术,极大地提升服务效率,例如通过图像识别技术代替人工自动完成服务工程师上传照片鉴别工作,通过语音机器人代替人工完成呼入安装和维修报单及呼出回访服务等。

  工单是整个服务的主线,从接单、派单、服务工程师上门、到关单、回访和结算都是以工单为主线。所以工单管理创新对服务效率和用户满意度至关重要。

  不少人认为把工单派给服务工程师是一件简单的事,但针对一家拥有上万,甚至几万服务工程师的企业,其实会非常复杂。

  需要考虑距离、路线、技能、服务种类、安装维修时长等众多要素,而且需要针对每个服务工程师负责的产品、服务工程师对不同服务类型的技能的掌握、产品故障不同类型解决时长等建立服务工程师个性化模型。

  目前还没有特别好的数字化工具能完美地解决该问题。所以服务部门会有大量服务调度员之类的角色,负责手动二次或多次派单。

  针对社区,在上门服务前,可以采用拼单团购一样的团单模式,一次性尽可能多地完成社区用户服务需求。

  派单的规则会经常发生调整,我们需要支持派单规则可配置化,可以根据产品、服务网点所具备的技能、服务网点所在区块、工单的不同来源、用户要求等众多维度进行配置。

  需要有能力直接把薪酬付给服务工程师,这样才能有效管理他们。但这样会涉及到发票、第三方支付、分成比例、移动终端等众多问题。

  通过数字化工具能自动识别服务网络薄弱点和盲点,自动出网点规划建议,包括新建网点、网点合并,取消网点等。

  通过数字化工具能动态查看目前所有地区服务能力指标,包括服务正常区域,大规模出现服务延时区域等。

  服务网点逐渐由聚焦工单执行过渡到聚焦整个地区的服务体系运营,根据运营指标和用户满意度来获得收入。在之前文章“服务商业模式和服务满意度的矛盾”里有相关介绍。

  服务人员由安装和维修工程师转变成产品管家,再到家庭管家,最终升级到生活导师。需要通过现场工程师定位的变化、现场工程师服务能力的升级和现场工程师考核的转变来完成。

  像中心库和园区库这样的大库通过算法优化,备件命中率一般可以达到较高水平。针对服务网点这样的数据样本稀疏的仓库,并且服务网点一般不愿压很多资金去备货前提下,命中率一般就不如人意了。

  服务工程师由于没带备件,而二次上门又是导致投诉的主要原因之一。这就需要数字化工具,通过机器学习等能力,不断优化每个网点的备件命中率。

  当网点备件缺货时,需要通过数字化工具在整个备件网络里,包括周边的服务网点库里去查找,给出成本和时间最优方案,锁定备件,而不是从下级库至上级库一级级线. 高效仓储规划

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